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Publicado em:
11
3/2019

Especialista dá dicas sobre como manter a qualidade no atendimento ao cliente

Autosserviço e inteligência artificial não excluem importância de ações personalizadas e contato pessoal com o consumidor, diz consultor.



Metatags: Varejo, Atendimento, Cliente, CRM
Reprodução

Tema cada vez mais recorrente, a transformação digital está causando impacto em todos os níveis da cadeia produtiva dos negócios. E acertar a mão no equilíbrio entre meios digitais e contato pessoal pode ser a chave para o sucesso nas vendas.


De acordo com o consultor empresarial e palestrante Roberto Vilela, contar com plataformas de autoatendimento é essencial, porém não exclui a necessidade de se conhecer o consumidor.


“A pessoa do outro lado da tela tem preferências que precisam ser conhecidas para garantir que ela continue comprando de você. Mandar mensagens via aplicativo como se fosse spam definitivamente não é uma maneira eficiente de reter o consumidor” comenta.


De acordo com o executivo, existe uma linha tênue que deve ser observada quando o assunto é atendimento ao cliente. “Ter aplicativos ou sistemas de gestão vai ajudar o empreendedor a reunir diversas informações sobre um cliente em um mesmo ambiente.


É o que fazem as soluções de CRM, por exemplo. É importante contar com a tecnologia, mas não se pode pensar que uma solução dessas vai resolver tudo sozinha”, avalia Vilela.


Para ele, é essencial que, a partir destes dados, se estabeleçam ações personalizadas. Boas sugestões são um telefonema ligação avisando que aquele produto que o cliente queria chegou, ou está em promoção, ou uma mensagem sobre a nova coleção que traz peças da cor preferida do cliente.


“Tudo isso é exemplo de como casar o mundo digital com ações tradicionais vai resultar no que há de melhor em termos de atendimento”, exemplifica.


De acordo com um levantamento da NeoAssist com a Social Miner, 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.


“Pode parecer contraditório, mas isso mostra que esse tipo de tecnologia é muito eficaz para ambos os lados. O seu cliente resolve um eventual problema no tempo dele e a sua equipe pode se voltar a ações de relacionamento. Essa é uma dica valiosa. Use a tecnologia para resolver e o contato pessoal para conquistar e reter”, afirma o consultor.


Em contrapartida, o mesmo estudo mostra que atender bem não quer dizer usar tecnologia, mas sim conhecer o consumidor. No levantamento, 68% dos entrevistados afirmaram que pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor.


“Não é à toa que profissões como a de Costumer Sucess, que volta o olhar para a experiência do cliente, estão crescendo. Se você prestar atenção, vai ver que aquelas histórias de atendimento que viralizam em redes sociais sempre estão ligadas à personalização.


É o bilhete escrito à mão, a observação de uma particularidade de determinado consumidor e a realização de uma ação personalizada. É isso o que precisamos trazer para os negócios: mais atenção para os detalhes que farão da sua marca uma empresa de valor e mais tecnologia para realizar a rotina diária”, finaliza.

Fonte: Primeira Página, com release da assessoria de Roberto Vilela.


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